CCC wchodzi w buty klienta
Grupa CCC rocznie sprzedaje ponad 50 mln par obuwia. Działa w 29 krajach, ma ponad 1 000 sklepów i blisko 70 platform e-commerce. W Warszawie, wybrane przez klienta CCC buty czy torebki, pojawiają się przed jego drzwiami w 60 minut od momentu zamówienia. Tak szybko i dobrze spersonalizowana oferta dostarczona prosto do klienta, to innowacja w tym sektorze rynku na skalę europejską.
Ta maszyna nie działałaby dobrze bez odpowiedniej technologii. W oparciu o chmurę Microsoft Azure i rozwiązania Synerise oraz Elitmind powstał kompleksowy, zaawanasowany system analityki Klienta pozwalający realizować szereg celów biznesowych.
Historia współpracy Microsoft, CCC i Synerise w obszarze cyfrowej transformacji sięga 2018 roku, kiedy spółki podpisały umowę o partnerstwie w obszarze innowacji. Microsoft zadeklarował wówczas dostęp do technologii, know-how oraz ekosystemu firm partnerskich, a CCC zapowiedziało kontynuację efektywnego i dynamicznego wdrażania nowoczesnych technologii we wszystkich spółkach Grupy. Synerise ze swojej strony dołożył cegiełkę technologiczną AI i Big Data.
„W czasie kryzysu wywołanego światową pandemią i przyśpieszenia zmian zachowań klientów, rynek detaliczny stoi przed niespotykanymi do tej pory wyzwaniami, w szczególności w zakresie obecności w środowisku omnichannel. CCC od kilku lat realizuje strategię cyfrowej transformacji, dzięki czemu w mijającym roku nie tylko nie zwolniliśmy tempa rozwoju biznesu, ale jeszcze go przyspieszyliśmy – między innymi wprowadzając szereg kolejnych innowacji służących klientom. Dzięki współpracy z Microsoft, w zakresie zarządzania danymi na temat relacji CCC z 11 milionami naszych stałych klientów, mamy dostęp do bezpiecznej technologii chmurowej oraz rozwiązań i wiedzy ich polskich partnerów”, mówi Karol Półtorak, wiceprezes zarządu CCC.
W nowych czasach dla handlu detalicznego przejście do chmury i dokładne zrozumienie danych w celu jak najlepszego i najszybszego odpowiadania na potrzeby klienta to kluczowy element budowy przewagi konkurencyjnej. CCC rozumie to doskonale i w nowej rzeczywistości wprowadza do swoich procesów i obsługi najnowsze technologie, aby w czasie rzeczywistym odpowiadać w jak najbardziej spersonalizowany sposób na oczekiwania swoich klientów.
„Projekt realizowany z CCC to jeden z przykładów wykorzystania mocy AI i Data Analytics, która w tym przypadku wspomaga człowieka w analizie ogromnych zbiorów danych i dostrzeganiu prawidłowości, trendów i potrzeb klientów, których „tradycyjny” analityk nie miałby nawet szansy zauważyć, a już na pewno nie w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie, które wdrożyło i wykorzystuje CCC jest jednym z pierwszych w Europie i na świecie” - mówi Paweł Jakubik, członek zarządu w polskim oddziale Microsoft.
Każdy klient jest najważniejszy
Z idealnym dopasowaniem usługi jest jak z rozmiarem buta. Projekty realizowane przez Grupę CCC z założenia zakładają więc postawienie w centrum klienta, co ma na celu budowanie pozytywnych doświadczeń konsumenckich w ramach tzw. customer experience.
„Współpraca z Microsoft, Synerise i Elitmind to kolejny krok do realizacji strategii naszej firmy, zakładającej wdrożenie efektywnego i skalowalnego modelu omnichannel, który ma nam pozwolić być zawsze tam, gdzie klient z produktem, którego szuka. Rozwijamy unikalną platformę, której celem jest stworzenie dedykowanej oferty dla wszystkich kanałów sprzedaży, od sklepu stacjonarnego, poprzez dostęp mobilny, aż po e-commerce. Dzięki temu firma będzie mogła dopasować ofertę do indywidualnego klienta bez względu na to w jakim kanale się aktualnie znajduje, jak również w oparciu o AI i modele predykcyjne być kilka kroków przed Klientem. To nasza odpowiedź na zmieniający się rynek i trendy”, mówi Wojciech Górniak, szef CRM w Grupie CCC. Podkreśla, że klient, który robi zakupy w kanałach i tradycyjnym, i cyfrowym (www, aplikacja, tablety w sklepach itp.) generuje średnio o ponad połowę większe przychody w trakcie roku, w porównaniu do klienta jednokanałowego.
Dane i AI a idealnie dobrana oferta
CCC zdecydowało się na wykorzystanie Microsoft Azure, platformy analitycznej w chmurze, a także platformy Synerise, dzięki czemu będzie możliwe przetwarzanie danych z wielu kanałów jednocześnie w czasie rzeczywistym. Równocześnie Grupa chce wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji (AI) oraz przetwarzania dużych zbiorów danych do realizacji strategii koncentrującej się na potrzebach klientów wykorzystując do tego rozwiązanie zbudowane przez firmę Elitmind.
„Tego typu projekty cechują się dużym stopniem trudności, gdyż zawierają wszystkie elementy nowoczesnego środowiska analitycznego jak możliwość składowania bardzo dużych i różnorodnych danych oraz ich szybkiego przetwarzania. Do tego należy dodać możliwość analiz predykcyjnych oraz komunikacji wielokanałowej z dużą liczbą systemów. Na końcu daje to możliwość analizy i raportowania zarówno ad-hoc jak i historycznych trendów”, mówi Robert Woźniak, odpowiedzialny za projekt, ale też jeden z założycieli Elitmind.
Platforma technologiczna Synerise pozwoliła na ujednolicenie danych o zachowaniach klientów we wszystkich kanałach. Zakupy w sklepie stacjonarnym czy interakcje użytkownika w e-commerce w czasie rzeczywistym trafiają do centrum zarządzania danymi (Customer Data Platform) tworząc unikalne profile behawioralne. Dzięki czemu możliwa jest automatyzacja i personalizacja ścieżki zakupowej dla każdego klienta używając przy tym najbardziej efektywnego dla niego kanału komunikacji (e-mail, sms, notyfikacje push, aplikacja mobilna, strona www).
„Wierzymy, że w branżach skoncentrowanych na kliencie podstawą do tworzenia innowacji jest porządek w danych, a dzięki współpracy z CCC możemy wspólnie tworzyć innowacje na skalę światową. Rozwiązania, które razem rozwijamy poprawiają te doświadczenia tak by klient miał poczucie odpowiedzi na jego potrzebny na każdym etapie ścieżki zakupowej. Dzięki technologii opartej na sztucznej inteligencji i wolumenie danych CCC mamy pewność, że razem dostarczamy wartość dodaną klientowi końcowemu co przekłada się na osiągane wyniki finansowe.” – mówi Jarosław Królewski, prezes w Synerise.
Cyfrowa platforma omnichannel jest już w pełni wykorzystywana na potrzeby codziennej pracy zespołu CRM w CCC. Ze względu na szybkość implementacji nowych usług oraz odpowiednie monitorowanie ich kosztów jest ona w dalszym stopniu rozwijana o nowe obszary i funkcjonalności.
